Procore Supports the Construction Industry by Personalizing User Experience with Pendo

建設業というと、建築家やゼネコン、ヘルメットの作業員やプロジェクトマネージャー、プレハブで大量の図面を扱う人たちを想像するのではないでしょうか。しかし意外にもその中で大いに活躍しているのは、最新のソフトウェアです。ソフトウェアは、複雑かつ緻密な作業を伴う建設プロセスをスムーズに進めるのに日々役立っています。 

The nature of the construction industry burdens software design in several unique ways. Job sites are made up of very different types of professionals, performing very different functions, across very different environments. Somehow the software needs to surface just the right information to each person and create a space where all can collaborate — from wherever they are. And that’s exactly what Procore provides, end-to-end construction management software that brings together all stakeholders to improve communication and project efficiency.

Serving such a unique mix of users requires the Procore team to develop a nuanced understanding of their audience. “Everyone here is really passionate about not only what we do, but also who we are serving,” says Amanda Bridge, UX Content Writer at Procore. “Yes, we’re a software company, but it’s a chief objective that every employee, regardless of role or department, gets hands-on experience in the construction industry to build empathy for our users. Procore is successful because every employee is passionate about helping our users get their job done safer and more efficiently in and outside of our product.”

ユーザーを真に理解するということは、多様なユーザーがそれぞれどのようにソリューションを使っているかを把握することから始まります。たとえば、現場の作業員は、せわしなく騒音が多い環境でProcoreを使用します。アプリ内ですべてのコミュニケーションを行うことは、彼らにとっては単に気が散る原因になります。現場のような危険を伴う環境下では、気が散るような要因は最も避けなくてはいけません。一方、オフィスにいるユーザーは、現場に比べてはるかに多く、かつ詳細な情報が必要です。

Procoreのアプリ内コミュニケーション戦略の初期の頃は、多様なユーザーが必要とする、細かいパーソナライゼーションを実現できていませんでした。「一貫性があり、必要なユーザーだけに表示され、必要な情報量を提供できる手段が必要でした」とBridge氏は言います。

Above, Procore Admin users are given the option to take a tour of a new feature as they’re working in it.

Procore revisited its in-product communication strategy and positioned Pendo’s in-app guides prominently in the Procore product experience. “We realized that these Pendo guides weren’t just something that we overlaid on our product. They were becoming an important part of the experience itself,” says Amanda.

ユーザーセグメントを活用してパーソナライズされたガイドを提供することに早い段階で成功したことで、PendoはProcoreの組織全体に浸透していきました。やがて、他のグループもガイドをプロジェクトに取り入れるようになりました。最終的には、数十のProcoreチームの100人以上がPendoを利用するようになりました。Bridge氏とProcoreの「Pendoストライクチーム」は、一貫した顧客体験を実現するため、アプリ内コミュニケーションの標準化を支援する「Pendoセンターオブエクセレンス」を設立しました。

Above, Procore collaborators are shown a Pendo banner that informs them of a Procore webinar they can attend for additional training outside of the application.

「Pendoのおかげで、ユーザーへのメッセージに一貫性を持たせることができ、その結果、ユーザーがProcoreをより効率的に使用できるようになりました」とBridge氏は述べます。「一貫性のあるプロダクト体験が得られた顧客は、当社のアプリケーションに親しみを持つようになります。セルフサービスで使用方法を学び、忙しいときや現場にいるときには後で内容を振り返られるようになります。アプリケーションには想定外の驚きがない方が良いのです。Pendoのおかげで、新たなレベルの一貫性を提供することができています。」