Infor is a global leader in enterprise software solutions for every aspect of a business. At more than 16,000 employees strong, Infor is currently the third largest enterprise technology provider in the world. The Talent Science division at Infor provides predictive talent analytics software that uses behavioral and performance data to enable businesses to better select, retain, and develop their most promising talent. The solution includes behavioral, cognitive, and cultural assessments, and also matches talent to particular jobs and roles.
Brian Severski is the product director and Alex Reilly is a senior customer success manager on the Infor customer success team. Both were key players in bringing Pendo into the arsenal of business solutions deployed by Infor. More than 30 users across the leadership and customer success teams use Pendo to strategically monitor everything from device usage, to user feedback and overall system user experience.
複雑なトライアルオファーをシンプルに
Infor タレントサイエンス部門のプロダクトチームでは、過去に無料トライアルの提供を検討したことがありましたが、プロダクトのオンボーディング体験の複雑さから、新しいユーザーのトライアルにかかる時間に不安を感じていました。
Severski 氏率いるチームは、このプロセス上ではセルフ・セットアップが行えないため、トライアル版のリリースにかかるリソース負担を懸念していました。Pendo を活用してほぼ自動化されたオンボーディングシステムを提供することで、トライアルの立ち上げと実行に必要な労力を大幅に削減し、新しいトライアルのたびに広範な実装プロセスを行う必要がなくなりました。
「Pendo により、これらのトライアルを迅速にセットアップできる効率的なシナリオが生まれました。ローンチ以来、各トライアルで1時間の労力を節約できたうえ、この節約した時間を、より戦略的なタスクに取り組むコンサルタントチームに再投入することができました」
Reilly 氏はこう付け加えます。「Pendo によって、当社は確実に以前よりもアジャイルになりました。高度なコンフィギュレーションができるので、例えばクライアントに特有のものを大体30分程度で作れるようになりました。もし開発していたら、4週間はかかるだろうと思います」
顧客中心のエクスペリエンスを作成
Reilly 氏率いるカスタマーサクセスチームは、大手フランチャイズのアカウントをサポートしており、各フランチャイズオーナーとのより良いコミュニケーション方法を模索していました。以前は、メールなどの通信チャネルを使用していましたが、各オーナーとのメッセージングやフィードバックをすべてモニターすることは困難だと感じていました。そのため、各オーナーとの完全なコミュニケーションループをトラッキングできるソリューションが必要でした。
「お客様へのフィードバックをより簡単に提供できる方法が必要でした」と Reilly 氏は言います。Pendo を導入してから同社では、ユーザーの目前にガイドを配置し、システムをより効果的に利用するために必要な情報を提供し始めました。システムのさまざまな部分でこれらのオリエンテーションを自動化することで、トレーニングやフォローアップにかかる労力や時間を大幅に節約することができました。
もう一つのポイントは、リーダーシップチームが Pendo から提供されるアカウント固有の分析を使用して、顧客とより、データ主導的な会話が交わせるようになったことです。Pendo の投票機能により、ユーザーや経営陣にとって重要なトピックについて、特定の顧客を調査できるようになりました。この情報は、求職者からの何千もの回答に基づいて、より役立つ推奨情報を提供するのに役立っています。これにより、最終的にカスタマーサクセスチームが顧客にさらなる付加価値を示すことができるようになります。
Helping customers stay ahead of Industry trends
ユーザーの行動を理解できるようになったInfor のタレントサイエンス部門は、新しい方法でプロダクトを使用し始めるクライアントや求職者に対して、より優れたプロダクト体験を提供し、迅速に適応できるようになりました。 過去2年間でモバイルデバイスの使用量が 20% から 50% に増加したことを発見したカスタマーサクセスチームは、この導入状況に対応できるよう、モバイルのプロダクト体験の調整を試みました。
On the product side of the house, Brian and team launched an NPS survey for the first time that helped them identify detractors and possible churn risks. Survey responses led them to create a better job application process. “A driving business need for clients right now is that the unemployment rate is at a low level, which creates a really competitive talent market. When there’s a process like a behavioral assessment that’s used at some point during your application process, clients want that to look really good. Pendo allows us to collect direct feedback from job seekers and we use that feedback to drive our own product strategy.” Brian noted.
プロダクトの革新には直感以上のものが必要
Severski 氏は、Pendo により同社がユーザーのニーズに対して柔軟性と反応性を維持できるようになった点を、以下のように要約しました。
“As much as we all like to think that we’ve got the crystal ball in our head, we don’t. With Pendo, we’ve been shifting to a more objective product management and strategy path now, making data and feedback driven decisions. We’re now driving product that is meeting real business needs, both for our candidate population end users, but also certainly our enterprise users as well. The objective decision-making we’re able to do along the way using Pendo is critical.”
