一流レストランのホスピタリティをお客様対応に
One of the hallmarks of a great restaurant is impeccable service. Think of the server who knows the menu like the back of their hand, gives the perfect recommendations, and gets you your meal in a timely manner. It’s the kind of experience PAR has in mind when it thinks of serving their own clients—namely, restaurant managers and staff themselves.
PAR is a technology business dedicated to helping restaurants thrive. It provides both hardware and software solutions for restaurants to use, one of which is its Data Central platform. Data Central is a back-office software that lets staff manage all the essential elements and processes involved in running a restaurant. This includes everything from inventory and labor to purchasing and payroll. “Everything that you can do, that you need to do at a restaurant, we can conceivably do it,” said Tim Macnamara, a client services specialist at PAR focused on Data Central.
PARチームがPendoを選んだ主な理由は2つあります。Data Centralの顧客がData Centralのウェブベースのポータルとインターフェースにすぐに慣れることができるようにしたかったことと、レストランのマネージャーに新しい機能や提供内容に関する情報を伝えられるようにしたかったことです。PARのナレッジ・トレーニングリードであるSherri Ehrlich氏は次のように話します。「私たちのマネージャーは、私たちのプログラムに最初に反応し、取り組む人たちです。ですから、私たちが提供できるようになったさまざまな情報をコミュニティに知らせることも、とても重要なのです。」
選べるガイド：必要な情報を必要なときに
Pendoのリソースセンターを使用して、PARチームはData Central内に一般的な活動とプロセスを説明するガイドを含む中央の情報ハブを開発することができました。たとえば、クライアントが在庫に関連する特定のワークフローの進め方がわからない場合は、在庫に関するバーチャルガイドにアクセスすれば、作業を支援する包括的なリソースを見つけることができます。
「これにより、何をすべきかわからない状態から、問題をできるだけ早く解決できるようになります」とMacnamara氏は説明します。「例えば、店長はほとんどの場合 [このプロセスを] 実行しますが、忙しい時もあります。フロアに出て、顧客対応をしている時など、チームメンバーにこれをしてもらうのですが、そのメンバーはこれまで実際に実行したことがない。そうした場合に役立ちます。」
Pendoの導入で、チームにちょっとした喜びの瞬間を加えるアイデアも生まれました。Data CentralチームのマスコットのPendiが突然現れ、顧客に適切なリソースを案内するというものです。「[Pendiを] 使用してユーザーの注意を引き、バーチャルガイド、よくある質問、ヒント、リリースノート、その他の追加機能に誘導しています」とEhrlich氏は説明します。
Pendoの導入からわずか数週間で、PARチームはすでに成果を実感し始めていました。多くのお客様が、促されなくても自発的に新しいガイドを受け入れていたのです。「ユーザーがその気になり、手順を実行し、最後までやり遂げるということは、ユーザーがそれを必要としているか、それを望んでいることが分かります」とEhrlich氏は話します。PARは、新機能の導入やリリースノートへの関与といった点でも、お客様の支持を得ています。
全体として、PARは顧客がData Centralプラットフォームをどのように使用しているかについてPendoが明らかにしたインサイトから大きな恩恵を受けています。これにより、さまざまな機能の相対的な重要性を理解し、プラットフォームを改善するための計画を立てるのに役立っています。要するに、PendoはPARがData Centralのクライアントであるレストランに優れた顧客体験を提供できるよう支援することで、今度はそのレストランも自分たちの顧客に優れた体験を提供できるようになります。「本当に目標に集中し続けるのに役立っています」とEhrlich氏は結論付けました。
