必要は発明の母
単にユーザーからフィードバックを求めるのは1つの方法です。しかし、顧客フィードバックをプロダクト・顧客体験プロセスの中心に据えることは、まったく別のことです。Pendoは、チーム全体が状況を正しく把握し、誰もが容易に参画できるよう支援します。
PetDeskは、COVID-19パンデミックが発生する直前に、Pendoのアナリティクスとアプリ内ガイドを使い始めました。しかし、環境が一変したとき、適応の必要性を認識していました。「私たちはビジネスモデルを変更し、市場で何が起きているかというお客様の声に再び焦点を当てる必要がありました」と、PetDeskのプロダクトマネージャー、Shona Fenner氏は述べています。「私たちのお客樣は社会にとって不可欠なビジネスを担っているため、コミュニケーションのニーズは大きく変化しました。弊社は、そのニーズに応えるコミュニケーションプラットフォームを提供しています。私たちは方向転換を余儀なくされました。」
パンデミックは、PetDeskがよりフィードバック主導型のプロダクト組織になるためのジャーニーの背後にある原動力の1つにすぎませんでした。「新型コロナウイルスの件だけでなく、あらゆる事態に対して一貫性のあるお客様の声（VoC）ソリューションが必要だと気づいたのです」とFenner氏は語ります。「私たちはデータ主導でお客様の声に耳を傾けていると自負していましたが、それをうまく行うための仕組みがありませんでした。」「Pendoプラットフォーム内ですでに収集し始めていた強力な顧客インサイトを活用して構築する価値を見出し、Pendo Feedbackの導入も決定しました。」
フィードバックに基づく対応
Fenner and her team wanted a VoC solution that could improve visibility across the organization and inspire PetDesk’s customer success teams to feel included in the product roadmapping process. They started with the goal of replacing their old internal-facing feedback collection tool—which relied on manual inputs and didn’t give stakeholders a clear line of sight into the outcomes of their requests. “I knew our team didn’t use the old solution, and I didn’t either, because I felt like I was screaming into a black hole,” said Fenner. “What helped us create buy-in [for Pendo Feedback] was making it super visible.”
Fenner氏と彼女のチームは、Pendo Feedbackを社内に導入し、カスタマーサクセスおよびアカウントマネージャーが顧客に代わってフィードバックを送信するよう促しました。Pendo Feedbackへのリンクをよく使われているさまざまなアプリ（SalesforceやZendeskなど）に配置することで、簡単に見つけられるようにして、タイムリーなフィードバックの送信を促しました。Fenner氏はまた、ステークホルダーが送信したフィードバックリクエストへのリンクを投稿して可視性を高め、同僚からの賛成票を募ることができる社内のSlackチャンネルも設定しました。「そのチャンネルは、カスタマーサクセスチームが素晴らしい仕事をしてくれたことを祝う機会でもあります」とFenner氏は語ります。「顧客に代わって何百もの票を追加してくれたとあれば、それは手間のかかることであり、間違いなく称賛に値します。」
この統合ハブを作成したことで、PetDeskの社内チームはフィードバックに関する新しい習慣を身につけ、チームの士気も向上しました。「お客様に代わって、社内チームに投票（またはアイデアの提出）をしてもらうだけで、多くの成功を収めました」とFenner氏は言います。「これにより、私たちのチームには権限が与えられ、あたかもロードマップ作成や意思決定のプロセスに参加しているように感じることができます。」これらのチームにフィードバックポータルへのアクセス権を与え、プロダクトロードマップを直接確認できるようにすることで、PetDeskが受け取るリクエストの品質も向上しました。「これは非常に役に立ちます。なぜなら、お客様は自分が何を望んでいるかを常に認識しているわけではないのですが、弊社のカスタマーサクセスチームはそれに近づく手助けをしてくれるからです」とFenner氏は説明しました。
Pendo Feedbackを実装して以来、PetDeskのプロダクトチームはプロダクトロードマップを再リリースしました。また、カスタマーサクセス組織（ひいてはお客様）に対して、最新情報を伝え、シームレスにやりとりを循環させることもできるようになりました。そして、Fenner氏と彼女のチームはPendoプラットフォームをフル活用しているため、Pendoからの定性的データと定量的データを活用し、より詳細なユーザーのセグメント化を実現できています。「誰が何に投票したかを確認し、共通のテーマを見つけて、テストに参加してもらいたいユーザーを特定できます。そしてそのユーザーたちをアプリ内ガイドでターゲットにすることができます」とFenner氏は話します。
こうしたフィードバックへの注目は、プロダクトや顧客の成功だけでなく、チームにも影響を与え、会社全体の好奇心とオーナーシップを促進しています。また、透明性とコラボレーションの文化が育まれ、PetDeskのすべてのレベルに浸透しています。「私たちは『OPP（他の人のプラン）』と呼ばれる会議を開いています。そこでは、Pendo Feedbackで何が起こっているかを取り上げ、いくつかの方法で細かく分析し、さまざまなステークホルダーに提示します」とFenner.氏は語ります。「このツールはチームの一体感の維持や、顧客対応チームが自信を持って自社の価値を語れることに役立っています。また、優れたコラボレーションツールであり、これまで得られなかった可視性も提供してくれています。」
